Cómo comunicarse en redes sociales en tiempos de crisis

Hace poco más de tres meses que llegó el COVID-19 a Chile y desde entonces las comunicaciones han sufrido un vuelco. En este plano, no existen fórmulas definitivas de éxito, o verdades absolutas sobre cómo proceder a nivel corporativo y empresarial. Sin embargo, a partir de nuestra experiencia con distintos clientes y rubros hay algunos aprendizajes que pueden ser de ayuda a otras empresas.

En este contexto, sobre todo para las pequeñas y medianas empresas (pyme) es importante entender cómo adaptar sus estrategias digitales para sacar el mayor provecho posible de Internet.

 

1- No desaparezcas

 

En tiempos de crisis, algunas empresas optan por recortar su presupuesto en áreas que, en un primer momento, podrían considerar como no imprescindibles. Aquí suele entrar el Marketing Digital y esto es un grave error.

Cuando detienes tus comunicaciones digitales y desapareces de la escena, está comprobado que aumenta la percepción de tu fracaso entre tus consumidores. Al no verte más, pueden asumir que no te está yendo bien y perder la confianza en tus productos o servicios.

“Una marca que parezca que va hacia la bancarrota, porque de pronto desapareció del panorama, verá esto rápidamente reflejado en el boca a boca, lo que acelerará la percepción de fracaso”, señala The Institute of Practitioners in Advertising (IPA).

En el otro lado de la moneda, una investigación de McGraw-Hill revisó 600 compañías entre 1980 y 1985 y descubrió que aquellas que mantuvieron o incrementaron la inversión publicitaria durante la recesión de 1981 tuvieron un 256% más ventas que aquellas que no lo hicieron.

Con esto en cuenta, y basados en nuestra experiencia con diversos clientes, sabemos que no es momento de dejar de postear, de bajar los anuncios o detener la inversión en el posicionamiento orgánico.

Es momento de ajustar el mensaje, escuchar más que nunca a tus consumidores y empatizar con tu audiencia, no de desaparecer. Cuando termine esta crisis (y lo hará), los consumidores recordarán a las marcas que estuvieron con ellos.

 

2- Sé Responsable

 

Cuando decimos que no debes desaparecer, no quiere decir que debas mantener íntegra la programación que planificaste por allá en diciembre, cuando la palabra pandemia pertenecía únicamente al universo de la ciencia ficción.

Por ejemplo, en plena cuarentena, a nivel de marca podría ser irresponsable compartir mensajes e imágenes que motiven a las personas a juntarse presencialmente. Debes adaptarse.

Esto lo han sabido entender muy bien en empresas como Burger King

 

 

 También te puede interesar el estudio de nuestro socio IAB Chile ¿Qué se espera de tu marca en estos momentos?

 

De igual manera, los consumidores esperan que las marcas, en vez de enfocarse en mensajes enfocados a la venta, muestren de manera responsable cómo abordan la crisis.

De hecho, de acuerdo con un estudio realizado entre abril y mayo de este año en Chile por Kantar, empresa líder mundial de consultoría e insights, las encuestas revelan que:

  • 93% cree que las marcas deben reaccionar y preocuparse por la salud de sus empleados.
  • 87% cree que deben informar sobre sus esfuerzos para enfrentar la situación.
  • 60% cree que deben atacar la crisis y demostrar que se puede luchar contra esto.

 

“La crisis no es momento para que las marcas guarden silencio y desaparezcan, los consumidores se apoyan en los productos y servicios en buscar de protección y seguridad, aquellas marcas que logran acudir y apoyar a la comunidad estarán mejor posicionadas para enfrentar los desafíos futuros y saldrán con más fuerza de la crisis”, se lee en el reciente estudio la presión de una pandemia: Las consecuencias de la crisis en los consumidores.

 

3- Empatiza con tus seguidores

 

Además de mantener tu estrategia digital en marcha y mostrarte como una empresa responsable con la crisis que afecta el país, es esencial que escuches a tus consumidores. ¿Qué piensan? ¿Cómo se sienten? ¿Cuáles son sus principales preocupaciones y anhelos en este momento? Hazte estas preguntas cada vez que puedas. Solo así podrás diseñar mensajes relevantes para tu audiencia.

Más allá de compartir contenido eminentemente comercial, es recomendable enfocarse en entender que estamos ante una situación atípica, muchas personas se enfrentan a escenarios económicos o personales complejos y existe una enorme incertidumbre sobre lo que pasará en los meses siguientes.

Con ello en cuenta, una buena práctica es publicar contenidos educativos, entretenidos o interesante que tu marca maneje muy bien y destacar cómo estos les pueden ayudar a los usuarios en periodos tan complicados. Incluso, entre las mejores estrategia contamos con seleccionar un nicho y enfocarnos enteramente en él.

Lo anterior no quiere decir que nos olvidaremos del objetivo principal de tu negocios, que es obtener beneficios económicos. Solo se trata de abordar la estrategia de manera diferente, empatizando con las necesidades y el contexto imprevisible en el que estamos.

Por ejemplo, para incluir mensajes comerciales en tu grilla de contenidos, resulta relevante dar contexto y alinearlo con la necesidad de la audiencia, como empresas de Recursos Humanos ofreciendo capacitaciones para sobrellevar el home office, o tiendas de bebestibles haciendo delivery para que las personas se mantengan en casa.

 

¿Necesitas ayuda con tu estrategia digital?

 

El consumidor se siente presionado como consecuencia de la crisis. Sin embargo, aquellas marcas que logren crear mensajes relevantes y mantener su posicionamiento llevarán por mucho la delantera cuando todo esto acabe.

Si necesitas ayuda para crear tu estrategia digital, en F5 Group tenemos un equipo de especialistas en redes sociales, SEO, campañas digitales, web y diseño, listos para ayudarte.

Recuerda que toda crisis es una nueva oportunidad.

¿Conversamos?

 

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